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关于已装修消费者的调查报告
     

     对于家装消费者的消费倾向我们已做了大量的调查研究,也已经得出许多切合实际的结论,但对于已经装修过居室的消费者来讲,他们在家居装修过程中的体会又如何呢?据中国消费者协会的统计,最近几年的质量纠纷中,家居装修产生的问题所占的比重呈逐年上升的趋势,尤以近三年所占的比重最大,增加的速度也最快。为了切实保障消费者的利益,为行业组织、家装建材企业提供决策的参考和依据,北京科普兰德科技有限公司建材市场研究中心组织了这次针对已经装修过居室的消费者的问卷调查,本次调查共回收了31份问卷,调查对象为高、中、低档次的消费者都有一部分,经过认真细致的分析研究,可以得出一定具有代表性的结论。
    1.消费者的整体状况
    1.1消费者的家庭平均收入和职业构成
    在我们的调查中,发现消费者的收入水平不是最高,3000元以内的消费者就占了77.42%,其中2000元以内和2000-3000元的消费者各占了38.71%,这和我们以前的调查是一致的(如下图)。因为消费者只有在拥有了住房之后才会考虑装修的问题,而现在的房改政策使得居民不需持有大量的现金,就可以通过银行信贷、分期付款的方式买到住房,然后进行装修。因此房地产商、家装建材商应该这一收入水平的消费者多重视一些。
    居民的收入水平和他们的职业是密切相关的,调查显示,专业技术人员占了45.16%,其他职业分布见下图。 我们的分析认为,专业技术人员的职业比较稳定,收入也高于一般的平均水平,因此他们对住房和装修存在着巨大的需求,我们相信这种趋势会越来越明显。另外外/合资企业的职员也占了一部分(9.68),国营单位的职员有12.9%,我们的调查具有很大的代表性。

    1.2消费者的家庭规模和居住状况
从我们的调查中我们可以看出,三口之家是最多的48.39%,其中三人以上的占了25.81%,这样的规模也反映了我们的现实情况。由于家庭规模和收入水平的限制,居民的住房使用面积不算太大,使用面积在80平方米以内的占了83.87%,其中50平方米和65平方米左右的各占了29.03%,使用面积在100平方米以内的很少,仅占16.13%。因此可以看出我国居民的居住水平还是比较低的,同时也表明居民对住房存在着巨大的没有满足的需求。 
 
    2.关于居室设计
居室在装修时通常要请设计师提供设计方案,而且一套好的方案消费者可能要花费很大的代价,但是我们在调查中发现,多数消费者的设计是由装修公司免费做的(64.52%),见下图。可以看出家装公司为消费者提供的免费设计是一种促销策略,但可以肯定,羊毛出在羊身上,只是消费者从某种意义来讲得到一些实际的服务。同时,设计费用超过5000的也有一些,我们认为,对于一般的消费者是不会花这份钱的。

    同样,居室设计方案的来源也各有不同,多数是根据个人的喜好(50%)来布置的,有21.05%的人由设计师推荐的,13.16%的人是参照亲友家的设计来装修的,还有相当一部分人从杂志中的案例得到启示(如图)。由此可见,除了个人的因素外,设计师的推荐起了很大的作用,而且从以后的发展看,设计师在家居装修中的作用会越来越大。  

    同时,在调查我们也发现在装修设计中存在着许多的问题,如设计费用高(31.25%)、设计师水平低(21.88%)、设计方案不合理(21.88%),其他象设计师的责任心、设计师的素质等也占了很大的比重(25%)。可见,设计费用仍是消费者最为关注的因素。
    3.关于建材选择
这次调查反映出这么一个现象,就是说消费者对国产品牌表现出很大的热情(67.74%的消费者选择),很重要的一点在于国产的建材产品与国外品牌相比比较便宜,普通的居民居室装修的目的也是希望使得房屋更加实用,而不是搞宾馆式的精装修。另外一点,国产品牌的建材产品在质量上也还说的过去。
     消费者通常在哪里购买建材产品呢?调查表明,多数(71.05%)消费者在建材城里选购,还有相当一部分(23.68%)消费者在专卖店里购买,极少数人(5.26%)是在小型的五金店里购买的。由此可见,建材城由于产品品种比较多,选择的余地比较大,因此被消费者普遍认同,而专卖店里的产品因为其产品的质量得到可靠的保证,因此也有一部分人选择。
    消费者在选择建材产品时,普遍感到存在许多的问题(见上图)。认为产品假冒伪劣的占44.44%,为多数;其次是认为产品的售后服务没有保障,占31.11%;还有人认为建材产品存在价格太高,运输困难等问题,但占少数。从这个结果可以看出,消费者对产品的质量问题最为看重,这也对建材厂商提出了一个要求。

    4.消费者装修体验
    4.1消费者的装修费用
    在我们以前的调查中,可以知道北京市居民的平均装修费用在3.5万元左右。这次调查可以看到同样的结果,装修费用在2-4万元的消费者占到51.61%,为绝大多数,而装修费用超过6万元的只有6.45%(下图)。因此多数的消费者在居室装修上能够承担的费用也就是4万元以内,这在消费者的收入中已经占了很大的比重了。
    4.2消费者装修时考虑的因素
装修一次不容易,消费者希望居室装修之后能够在相当长的时间内不发生质量问题,因此对装修的质量非常看重,有61.36%的消费者认为质量最为重要;其次,有29.55%的人认为装修的材料比较重要,其他的情况如下图。
    4.3居室装修中的困难
    消费者在居室装修中遇到的困难很多,如费用问题、购买建材问题、装修公司的选择问题、装修的质量保证问题等。在这里,有57.89%的消费者认为装修的质量没法保证是最大的困难,其次是选择一个合适的装修公司,和对建材产品的选购等。而费用并不认为是很大困难,这次以上相关的调查中可以看到同样的结论。 

    4.4消费者获得家装信息的渠道
    随着近几年家装行业的兴起,各建材城、家装公司纷纷在电视、报纸、杂志等媒体大做宣传,从我们的调查中发现,消费者获得家装信息的来源最多的是通过朋友的介绍(34.62%),其次是杂志(23.08%),接下来是报纸(19.23%),见下图。原来以为消费者会对电视广告会有很深的印象,但调查表明,电视的影响力并不大,仅有15.38%的消费者选择了电视这种媒体。因此可见,亲友对消费者的影响是非常重要的,建材厂商只有认真、负责对待每一个客户,才能够可能拥有更多的客户。
 

    同时,我们调查中发现,消费者对于家装知识的需求非常急迫,有70.97%的消费者认为非常需要这方面的培训,有19.35%的人认为无所谓,只有9.68%的人认为不需要。因此对消费者的教育也是一个潜在的未被开发出来的市场,家装公司是否考虑到在这方面做一些宣传,或者把这向服务作为一项促销的举措,应该会取得很好的效果。
    4.5消费者选择家装公司的渠道
从我们的实地访谈中发现,消费者中虽然有一部分是选择的正规的家装公司(41.18%),但实际施工的仍然是街头的家装游击队。因为一些家装公司并没有固定的施工队伍,只是把工程包下来之后,就转包给那些街头的游击队。还有相当一部分人是通过亲友的介绍寻找家装公司的(50%),见下图。同样可以看出亲友对消费者有很大的影响,而且谈话中了解到消费者尽管找到的是正规的家装公司,但并不放心就是专业的施工队伍,只是为了以后出了问题有一个对此负责的人而已,至于能不能切实负责,那要看这个公司履行诺言的诚心和能力了。
    5.消费者对家装公司服务的评价
在我们的调查中,发现消费者认为家装公司的服务中存在着许多的问题,如不能按时完工、施工中偷工减料等。其中消费者认为存在的最大问题就是施工中进行偷工减料(53.85%),不能按时完工的占23.08%,还有不能履行保修承诺的占12.82。我们另外的一项调查显示,在所有的装修工程中,只有54.84%的工程能够按时完工,其他45.16%的工程是不能按时完工的,因此给消费者造成了很大的不便和浪费。

    7.几点结论
    通过这次对已经装修过居室的消费者的调查,我们可以得出以下的结论:
(1) 消费者的收入水平不是很高,多为专业技术人员,家庭规模一般为3口人;
(2) 在居室设计中,多数的设计方案是装修公司根据消费者的个人喜好免费做的;
(3) 消费者选择建材产品时,喜欢选择国产品牌,且认为在建材城里购买比较方便、放心;
(4) 消费者在居室装修时,投入的资金平均在4万元以内,他们比较看重装修的质量,而且装修的质量难以保证是最大的难题。亲友   对消费者的影响很大,例如设计方案的确定、装修公司的选择等,相当数量的消费者都是听从了亲友的意见,建议建材家装厂商应该重视高满意度客户的培育;
(5) 消费者对装修公司的服务总体上是不满意的,他们认为存在的最大问题是装修公司在施工中偷工减料,而且近半数的工程不能按时完工。
    以上一些分析和结论,希望能对家装建材厂商在向消费者提供服务时能够引以借鉴,也希望能对没有装修的消费者提个醒,避免遭受损失,同时也希望对促进行业的管理提供帮助。

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